Entré con chaqueta gastada a mi propio banco en Castellana y me dejaron dos horas en un rincón. La asesora servía café a los ricos y se reía con el director mientras yo sujetaba un vaso vacío. Me soltó: ‘Esta zona es para clientes private’. No discutí, dejé mi carpeta y volví al día siguiente sin bastón; entonces su pantalla se puso roja y reveló quién era el dueño.

Elena abrió la carpeta y colocó varios documentos sobre una mesa. Allí estaba el registro de tiempos de espera, las cámaras internas, las anotaciones de acceso al sistema y la grabación de la llamada entre Sara y David. La auditoría no se había iniciado aquella mañana. Arturo había solicitado, meses antes, un programa de evaluación anónima después de recibir quejas sobre varias oficinas dedicadas a clientes de alto patrimonio.

La visita de Arturo no había sido una trampa improvisada.

Era la última comprobación.

Durante 6 semanas, auditores externos habían acudido a distintas sucursales vestidos como repartidores, jubilados, estudiantes, autónomos y trabajadores de mantenimiento. La mayoría había recibido un trato correcto. En aquella oficina de Castellana, sin embargo, 7 informes hablaban de retrasos deliberados, comentarios despectivos y derivaciones injustificadas hacia el autoservicio cuando la apariencia del cliente no encajaba con la imagen de la sucursal.